eBay a déclenché la colère de ses vendeurs en annonçant, qu’à compter de mai 2008, ceux-ci n’auront plus la possibilité de laisser d’évaluations négatives ou neutres aux acheteurs. Cette réforme soucieuse de mieux protéger les acheteurs, selon le site, est valable pour toutes les plate-formes Ebay du monde. Ce changement a également provoqué un tollé général aux États-Unis ou les vendeurs multiplient les élans de protestation, notamment en lançant un appel à la grève des ventes pour la semaine du 18 au 25 février prochains. En France, de nombreux vendeurs réagissent et proposent pour l’instant une «grève des évaluations».
Les évaluations : système d’information sur les membres du site
Sur les sites de vente d’eBay du monde entier, vendeurs et acheteurs s’attribuent des évaluation mutuelles à la suite des transactions réalisées.
Ces avis positifs, négatifs ou neutres, agrémentés de brefs commentaires, viennent également nourrir une cote de confiance, représentée par un chiffre équivalent au pourcentage d’évaluations positives laissées.
En cas de mise en vente, cet indice est systématiquement inscrit avec le pseudonyme du vendeur et le nombre d’évaluations qu’il a reçues dans les listes d’objets proposées dans chaque catégorie. Le vendeur reçoit également les mêmes informations sur l’acheteur potentiel à chaque nouvelle intervention d’un enchérisseur sur son objet.
Acheteurs et vendeurs peuvent ensuite avoir accès au détail des évaluations pour connaître les motivations des avis sur les précédentes transactions. Ils sont ainsi informés des déconvenues éventuelles encourues avec certains membres.
«Evaluations-représailles»
eBay a déposé une note d’informations sur ses sites d’eBay du monde entier le 29 janvier dernier pour prévenir notamment d’une modification radicale de ce système d’évaluation, à savoir que les vendeurs ne pourront plus laisser d’évaluations négatives ou neutres aux acheteurs à compter de mai 2008.
La société californienne motive cette décision par le constat que « une majorité d’acheteurs choisit de ne pas laisser d’évaluations négatives ou neutres lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience, par crainte de recevoir une évaluation négative de la part du vendeur » et que « les vendeurs laissent des évaluations négatives en représailles 8 fois plus souvent que les acheteurs ».
Appel au boycott planétaire
Devant ce qui leur apparaît comme une décision unilatérale, le mécontentement des vendeurs s’amplifie sur les forums d’eBay. La tension est notamment très vive aux Etats-Unis où des appels à la grève des mises en vente et au boycott planétaire sont lancés.
Sur le site français, la grogne monte également et les vendeurs annoncent une « grève des évaluations ». Hier matin, eBay a laissé un message pour informer de la limitation ce qu’il qualifie de «débordements», avec le rappel des interdictions de publier les coordonnées d’autrui, de faire la promotion de sites concurrents, de publier les contenus d’e-mails.
Certains fils de discussions ont été déplacés, des messages supprimés.
Un système d’évaluation anonyme des vendeurs sans possibilité de riposte existe déjà
Cette décision d’eBay est perçue comme d’autant plus injuste par beaucoup de vendeurs qu’elle intervient après la mise en place relativement récente d’un système de notation anonyme des vendeurs par les acheteurs, qui se présente sous forme d’étoiles et auquel les vendeurs n’ont pas la possibilité de répondre.
Il s’agit d’évaluations détaillées portant sur la conformité de l’objet par rapport à sa description, la communication, les délais de livraison et les coûts d’expédition. Ces données s’ajoutent les unes aux autres pour former un autre indice de confiance sur le vendeur. Ce système est vivement critiqué par les vendeurs américains ou une pétition a même aussi été lançée sur le forum.
On peut effectivement imaginer que certains acheteurs malveillants peuvent placer des notes médiocres sur des prestations facturées au juste prix comme les frais postaux pour pousser le vendeur à en prendre une partie à sa charge à l’avenir.
Donner une mauvaise appréciation anonyme à un vendeur qui présente régulièrement des articles intéressants peut également éloigner la concurrence de futurs acheteurs potentiels et faire baisser le niveau des enchères.
«Brebis galeuses» et «nuisibles»
Les vendeurs sur eBay reconnaissent qu’il existe des «brebis galeuses» parmi eux mais ils dénoncent aussi le fait d’avoir parfois affaire à des acheteurs malintentionnés, voire carrément des «nuisibles» du type enchérisseur-fantôme.
De plus, dans l’univers hyper concurrentiel du commerce en ligne, on peut imaginer par exemple des “raids” d’évaluations négatives émanant d’un groupe d’individus animé par la volonté de nuire à un professionnel qui n’aurait pas la possibilité de dénoncer ces attaques avec la nouvelle mesure imposée.
Si eBay s’engage dans sa note du 29 janvier à retirer les commentaires d’évaluations négatives ou neutres laissés par les acheteurs n’ayant pas honoré leur paiement ou celles laissées par des acheteurs suspendus de façon rétroactive, les vendeurs savent qu’une seule heure de mise en ligne de commentaires calomnieux peut avoir des conséquences catastrophiques sur leur réputation.
Ce type de problèmes implique aussi la remise en vente d’un objet qui a perdu l’intérêt de la nouveauté, devient sujet à suspicion et se trouve donc déprécié.
Le vendeur devrait aussi subir d’éventuelles évaluations négatives pour des affaires de colis perdus par les services postaux sans pouvoir se défendre aux yeux de ses futurs clients.
Méfiance encore tenace envers le commerce en ligne
Cette polémique prouve également, en plus de montrer les limites du système eBay, que le potentiel de méfiance attaché à l’image du commerce en ligne est encore assez fort.
Pour les échanges sur eBay, l’honnêteté supposé du vendeur voudrait qu’il laisse son évaluation après avoir reçu et encaissé son règlement. Dans la pratique, certains vendeurs attendent que l’acheteur laisse son évaluation avant de placer la leur de crainte qu’elle soit négative. Dans ce cas, l’acheteur va lui aussi attendre de peur de se retrouver avec une évaluation de “représailles” même si son mécontentement est justifié.
Le résultat de ces attentes de notations mutuelles est qu’il arrive parfois qu’aucune évaluation soit laissée pour une transaction.
Si des problèmes existent bien sur la conformité des objets mis en ventes sur eBay (mais qui sont en réelle minorité), certains acheteurs ne laissent aussi parfois pas d’évaluation lorsqu’ils ont réalisé une trop bonne affaire et qu’ils ne tiennent pas à ce que cela se sache (alors que le vendeur même au regret d’avoir cédé son objet s’il est informé entre-temps de sa valeur réelle, attend au moins cette évaluation pour faire grimper ou maintenir sa cote de confiance).
On peut également se demander combien d’acheteurs sont susceptibles de laisser une évaluation négative simplement parce qu’ils regrettent un achat compulsif ?
Client-roi, vendeur-animateur et publicité sur le site
Certains vendeurs dénoncent les ambitions commerciales d’Ebay qui se feraient à leur détriment.
La société tend effectivement à réhabiliter la notion de “client-roi”, certes très agréable Outre-Atlantique. L’intention est louable, à la nuance près que les vendeurs du site sont également des clients et non des employés.
Les vendeurs, dans un système de gestion et de contrôle de la ressource humaine qui se veut communautaire (donc quelque peu infantilisant), font également exister le site avec des blogs, des forums, des pages rédactionnelles sous la forme d’avis et de guides d’achat.
Sans la participation active des vendeurs à tous ces programmes, le site aurait quelques difficultés à exister et subirait au moins une baisse du temps d’audience. Cette riposte des vendeurs tombe d’autant plus mal, qu’eBay a lancé la publicité graphique sur sa plate-forme française depuis le mois de janvier 2008.
AOL Publicité assure la commercialisation des espaces publicitaires sur le site et cette activité est amenée à se développer dans les prochains mois.
Fuite des vendeurs ?
L’interdiction faite aux acheteurs de placer des évaluations négatives ou neutres aux acheteurs implique donc de laisser obligatoirement des évaluations positives. Dans ce cas, beaucoup de vendeurs se sentant forcés par eBay, pensent ne plus placer d’évaluation du tout car le nouveau système fera obligatoirement baisser le niveau de leur évaluation générale avec des implications sur leur activité.
On peut imaginer que certains vont se déplacer vers la concurrence pratiquant la liberté d’expression mutuelle ou revenir à des modes de vente plus traditionnels comme les salles des ventes pour les plus beaux objets, les brocantes professionnelles ou les vide-greniers auxquels les particuliers ont droit de participer deux fois par an.
Le printemps approche et ces manifestions en plein-air vont se multiplier.
Une batterie de nouvelles mesures
Les autres principales mesures prises par eBay à partir de mai 2008 concernent l’attribution du statut de “Powerseller” aux seuls vendeurs professionnels, la limitation du volume des mises en vente d’objets par les particuliers, une visibilité prioritaire dans le moteur de recherche assurée aux vendeurs ayant les meilleurs profils tout en assurant que la grande majorité ne sera pas impactée par ce changement.
Enfin, à compter de fin février 2008, les vendeurs ayant moins de 50 évaluations et tout ceux qui ne respectent pas la réglementation des «obligations des vendeurs envers les acheteurs» se verront dans l’obligation d’utiliser Paypal , le système de paiement sécurisé du site dont l’utilisation est payante pour le vendeur.
Certains parlent de «vente forcée» avec l’obligation qui sera faite à ceux qui entreront dans les critères de cette dernière mesure.
Aux Etats-Unis l’annonce d’une augmentation de la commission prélevée par eBay sur les ventes ajoute encore au mécontentement des vendeurs (les frais d’insertion seront diminués mais le site sera le grand gagnant de cette disposition).
Des acheteurs qui sont aussi des vendeurs
Du côté des acheteurs, les avis sont mitigés sur cette nouvelle règle même si certains se réjouissent de la décision d’Ebay. Néanmoins, il sera très difficile de pousser un camp contre l’autre car nombre d’acheteurs sont également des vendeurs.
Un vendeur professionnel plaisante dans un message laissé sur le forum d’eBay en déclarant : «Pour démolir la concurrence, je vais devenir aussi acheteur ! ».
Pierrick Moritz
Pierrick Moritz
